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CGV de boutique en ligne : les mentions qu'on oublie

Publié le · par Site en Règle

Des CGV copiées d'un autre site, ou rédigées il y a quatre ans, passent rarement le contrôle d'une relecture attentive. Les règles changent, et certaines mentions que l'on croyait obligatoires ne le sont plus, quand d'autres sont apparues. Ce guide fait le point sur les mentions les plus souvent oubliées ou périmées.

Il se limite à la vente aux consommateurs (B2C), avec un rappel sur le B2B en fin de guide. Il ne remplace pas la relecture de vos CGV par un juriste.

Ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.

CGV : obligatoires envers les consommateurs

Selon service-public, les CGV doivent figurer sur le site du professionnel qui vend à des consommateurs. Elles reprennent, avec les pages de commande, les informations que la loi exige avant que le client ne s'engage.

Source : Service-public, Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter.

Les informations précontractuelles à fournir

Service-public liste ce que le vendeur doit communiquer avant la commande :

  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
  • le prix total en euros, toutes taxes et frais compris ;
  • la date ou le délai de livraison (à défaut, 30 jours après la commande) ;
  • les conditions de paiement et d'exécution ;
  • l'identité du vendeur : nom, adresse, téléphone, e-mail ;
  • le droit de rétractation : conditions, délai, formulaire type ;
  • la garantie légale de conformité et celle contre les vices cachés ;
  • les modes de règlement des litiges, avec l'accès au médiateur de la consommation ;
  • les frais de retour, et qui les supporte ;
  • pour le contenu numérique : compatibilité, fonctionnalités, restrictions techniques.

Source : Service-public, Achat à distance : informer le consommateur avant la signature du contrat.

Les cinq mentions que nous voyons le plus souvent manquer

Ce sont des constats d'audit courants, pas des statistiques.

1. La fonction de rétractation en ligne (depuis le 19 juin 2026)

C'est la nouveauté qui date le plus vite les CGV. Selon service-public, à compter du 19 juin 2026, les professionnels qui concluent des contrats à distance via une interface en ligne doivent proposer au consommateur une fonctionnalité pour exercer son droit de rétractation directement en ligne. Le droit de rétractation lui-même reste de 14 jours (articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation).

Cela ne se résout pas en ajoutant une phrase aux CGV : il s'agit d'une fonction sur le site. Vérifiez auprès de votre prestataire (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, etc.) comment l'activer, et lisez le texte officiel pour connaître l'intitulé exact des boutons.

Sources :

2. Un lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges, qui n'existe plus

Beaucoup de CGV renvoient encore vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. D'après l'Institut national de la consommation, elle a fermé le 20 juillet 2025, et les professionnels qui y renvoyaient doivent retirer ce lien. L'obligation de désigner un médiateur de la consommation et d'indiquer ses coordonnées sur le site demeure.

Source : INC, Règlement en ligne des litiges de consommation : l'Europe ferme sa plateforme.

3. Le médiateur de la consommation

Il doit être mentionné dans les CGV : service-public liste la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation parmi les informations obligatoires. Vérifiez que le nom et les coordonnées sont complets, que le médiateur est bien celui auquel vous avez adhéré et que le lien fonctionne.

4. Les garanties légales

La garantie légale de conformité et celle contre les vices cachés doivent être mentionnées. Un oubli fréquent consiste à ne parler que de la « garantie commerciale » du fabricant, qui s'ajoute aux garanties légales sans les remplacer.

5. Le bouton de commande

Service-public indique que le bouton de validation doit porter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou une formule claire équivalente. Un « Valider » ou « Continuer » seul ne suffit pas.

Où doivent apparaître les CGV

  • Elles sont accessibles depuis toutes les pages, par un lien en pied de page.
  • Elles sont consultables avant la commande, et le client les accepte expressément à la validation.
  • Elles sont à jour : date de dernière modification affichée.

Garder une version horodatée de chaque état de vos CGV vous sera utile en cas de litige.

Et en B2B

Service-public précise que les CGV ne sont pas obligatoires entre professionnels, mais qu'elles doivent être communiquées à un client professionnel qui en fait la demande. Les conditions de paiement, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € doivent y figurer si vous les appliquez. Si vous vendez aux deux publics, séparez clairement les deux jeux de conditions.

À vérifier soi-même

Ouvrez vos CGV, puis passez une commande-test (sans la valider) sur votre boutique.

  • Lien « CGV » présent dans le pied de page de toutes les pages.
  • Date de dernière mise à jour affichée, et inférieure à un an.
  • Caractéristiques essentielles, prix total toutes taxes et frais compris, affichés avant la commande.
  • Frais de livraison, délai de livraison (ou date), et mention du délai de 30 jours à défaut.
  • Identité du vendeur complète : nom, adresse, téléphone, e-mail.
  • Droit de rétractation de 14 jours expliqué, avec formulaire type.
  • Fonction de rétractation en ligne disponible sur le site, depuis le 19 juin 2026.
  • Frais de retour : qui les supporte, et pour quel montant.
  • Garantie légale de conformité et garantie des vices cachés mentionnées.
  • Médiateur de la consommation : nom et coordonnées complets, lien fonctionnel.
  • Aucun lien vers l'ancienne plateforme européenne de règlement des litiges.
  • Bouton de commande libellé « Commande avec obligation de paiement » ou équivalent clair.
  • CGV B2B séparées des CGV B2C, si vous vendez aux deux.
  • Mentions légales et politique de confidentialité accessibles depuis le même pied de page (voir notre guide sur les mentions légales d'un site e-commerce).

Un contrôle de la présence et du contenu minimal

Notre check-up vérifie que vos CGV existent, qu'elles sont accessibles depuis chaque page et qu'elles contiennent le contenu minimal, avec les autres contrôles de conformité du site. Le Check-up express (29 €) couvre la page d'accueil et 4 pages. Il ne remplace pas la relecture de vos CGV par un juriste.

Ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.